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文 / 张睿（深圳宝安妇幼保健院）
医院外观
当你走进医院门诊大厅，入耳的是舒缓的背景音乐，映入眼帘的是优雅的书吧，还有面带微笑的热情义工；在这里，没有人头攒动的排队窗口，看不到熙熙攘攘的就诊患者，听不到儿童的哭闹喧哗，闻不到刺鼻的消毒水味道，这一切让人很难意识到这是一个日均门诊量超5000人次、人流量超20000人次的医院。
实际上，按照最初的规划与设计，宝安妇幼保健院的日门诊容纳量为3000人次，但是通过流程再造、人文服务改善、智慧医院建设等方式，如今，即使在后疫情时代，宝安妇幼保健院的日均门诊量已恢复至近5000人次。
深圳市宝安区妇幼保健院（以下简称宝安妇幼）成立于1986年8月，经历二十余年的发展，原有的硬件条件已远远不能满足人民群众的就医需求。在市、区两级政府的高度重视下以及大力扶持下，决定将宝安妇幼整体搬迁至宝安新中心区建设新院，累计投资11亿元用于区妇幼保健院新院各项建设，旨在高规格、高标准、高起点地打造国际先进水平的妇幼保健医疗服务。
2016年8月1日新院正式揭牌开业，总占地面积为3.9万平方米，总建筑面积为10万平方米，目前是深圳市最大建筑规模的妇幼保健院。新院编制病床数1000张，目前开放830张，现有职工1500余人。搬入新院以来，各项业务量指标均保持12%以上的年增长速度，2019年分娩量达到2.12万人次。2020年在疫情影响下，业务量所有回落，但区域影响力依然稳定，门急诊量为156万人次，出院人数为4.64万人次；分娩量为1.84万，继续位列深圳市第一。现已成为一所集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的三级甲等妇幼保健院。
宝安妇幼的发展被全国同行视为奇迹，各地的参访者络绎不绝，而发展“秘诀”用宝安妇幼人的话来说，就是“智慧、安全、人文”。
产控中心
“把人群合理化分流，拒绝排队，得益于互联网赋能，用信息化和智能化对就医流程优化；深圳市宝安区妇幼保健医院是一座以信息化为基础、物联网为核心的智慧型医院”。
医院智慧医院建设初期，以陈旭院长为首的院领导班子，决定以打造自助式服务为突破口。在相同的环境内，门诊量从2000人次翻了近3倍，依然保持着门诊大厅的井然有序，这主要得力于完善的信息化建设，使得自助式服务成为现实。首先，是预约挂号的高效落实。在2017年，医院的预约挂号率就达到了90%以上，合理的分时段预约和线上排队规则，有效控制了每个时间段的门诊量和人流量。其次，是以机器收费代替人工收费。原有11个工位的人工收费窗口转变为遍布全院的八十余台多功能自助设备，提供发卡、缴费、打印报告、查询等自助服务，接受线上、刷卡等多种支付方式。已连续3年，自助支付比例保持在90%左右。最后，是扫码报到取药与智能设施的结合。在物联网与智能设备支持下，患者在报到机扫码报到至取药最快15秒即可。目前，门诊平均取药时间由20分钟缩短至3分钟。
自助机
医院管理人员提到：“挂号、收费、取药是门诊大厅排队的三座大山，解决了这些问题，窗口排队的问题自然会得到解决。”宝安妇幼通过信息化和流程改善，以PDCA的思想不断改善流程，医院运行效率更高，实际服务量达到设计的两倍，相当于两家医院的服务能力。同时，就诊更方便、更安全，患者在医院的滞留时间平均缩短了100分钟，有了更高的获得感与幸福感。
2019年9月，该院副院长朱元方从陈旭院长手中接过院长的接力棒，继续深化医院信息化工作，从智慧医疗入手夯实智慧医院内涵，集成数据平台、临床决策支持，推动各科室自发开展基于物联网的流程改造。该院智慧医院建设工作入围国家级妇幼健康信息化建设典型案例，同时于2020年9月顺利通过了国家医疗健康信息互联互通标准化成熟度五乙这一迄今为止最高等级的测评。
“我们可以带领医护人员获得职业尊严、社会尊重，让大家从思想上成为仁心仁术的医生，从技术上成为业务精湛和公众信赖的医生。”
检验科流水线+机器人
宝安妇幼在三甲标准体系下，旨在基于闭环管理打造“安全医院”，通过优化业务流程，将检查检验、静脉用药等多项业务进行全流程闭环管理。根据临床需求，不断完善的PDA，配合互联互通的信息化系统基础，各类关键业务均实现了追溯性闭环管理。大量的信息数据通过决策平台以个性化报表的形式呈现给管理者，让持续改进有了充实的数据统计基础。例如，全院的静脉输液实现配药过程的人药分离、信息闭环、配药质控，采取全流程信息化管理，信息系统记录各环节重要时点精确到秒，有效保障了药品的时效性和安全性。通过实施预约输液流程，急诊患者的输液平均等候时间由25.56分钟，缩短到16.2分钟，缩短了36.6%。
通过流程改造、管理创新、信息化等手段，以数据统计和案例分析为基础对入院孕产妇进行分级分类管理，彻底改变传统产科收治与管理模式。其一，建立产前控制中心。集中收治、统一分流，为孕妇提供一站式入院服务。落实首诊负责制，在产控中心完成相关辅助检查后再分流至产房、病房、手术室。其二，择期手术预约管理。与产检医生确定手术日期后，预约术前评估。按时到产前控制中心评估，确定具体手术时间，次日提前2小时来医院直接送入手术室。其三，开设留观室，分级管理。根据标准将入院患者分为4级，实现系统自动分级并进行颜色标记。通过留观、追踪随访等方式，保障安全母婴安全。其四，危急重孕产妇绿色通道。建立团队应急反应体系，通过5分钟即可剖宫产机制保障危急重症救治成功率。
2020年，在国家卫生健康委和广东省卫生健康委关于2019年母婴安全行动计划实施情况的通报中，成为深圳市唯一一家被列为年度国家级和广东省级母婴安全优质服务通报表扬单位。
“智慧”、“安全”更多的体现在信息化建设以及医疗技术方面，而“人文”则蕴含了大道理。有位医管专家说过，没有动人小故事的医院没有灵魂。
“人文服务就是为人民服务”，宝安妇幼为了改善其人文服务、营造人文关怀的氛围，积极引进境内外的先进经验。
首先，医院从环境入手，专门聘请了日本的专家开展专业化的卫生培训，历经三年时间，经过无数次的培训，最终形成了一套全新的卫生质量标准，通过推动“厕所革命”、建立洗手间工作质量标准等措施，严格落实卫生质量标准的相关制度要求。干净整洁、香味弥漫、音乐悠扬的门诊大厅，舒缓了就诊人群焦躁的心情。“有人的地方就要有书，有书的地方就会安静”，宝安妇幼正在“书香医院”的发展方向上不断迈进。医院内部设置了很多休闲区，相应的在休闲区设置了很多书架和书吧，用于健康教育、休闲看书，极大提升了医院的环境，营造了一种安静的氛围，同时体现了医院的人文关怀和健康教育，真正让患者可以把医院当作家。
其次，躬身实践生育文明。医院产房皆为独立产房，开展了家属陪产及国际先进的袋鼠式护理方法，使孕产妇能享受到私密的空间、家庭的温暖和人性的尊严；并且每一间分娩室都是单人间，单人间不再是VIP才能享有，而是形成一种常规，从待产到分娩，每时每刻都可以让最信任的人在身边陪产。作为全国率先开展无痛分娩技术的妇幼保健院之一，迄宝安妇幼今已开展10余年，平均分娩镇痛率连续三年保持在75%以上，初产妇无痛分娩超过90%。无痛分娩技术的开启，不仅仅是在技术层面上对产妇的医疗关爱，更是从人性尊严上对产妇的人文关爱，让“母难日”变成“快乐日”。
再者，创新服务模式拉近医患距离。在宝安妇幼每年大约有7000位新生儿黄疸的宝宝因为住院与妈妈及家属面临母婴分离。为了改变母婴分离焦虑、产后恢复受影响、母乳喂养困难等等现状，医院开设新生儿日间病房，提供家庭化照护模式。在新生儿日间光疗病房中，每一个新生儿光疗设备前面都摆放着一张沙发，家长可以陪着孩子一起接受治疗。2017年底，新生儿科再次打破常规，包括NICU内的全部病区均开放探视。在新生儿科，家属可以进病房陪伴孩子。同时，医院设有深圳唯一一家公益性母乳库，其主要功能是为有特别医疗需要的早产儿而选择、收集、消毒、检测、运送、储存和分发母乳。母乳库的建立及有效运营，能为早产儿及低出生体重儿提供安全优质的人乳，改善早产儿及低出生体重儿的预后，促进其生长发育，是促进新生儿健康的重要医疗措施。
袋鼠护理
很多孕妇来宝安妇幼生孩子，离开时都会留下感动的泪水；曾经更是有患者专门拨打“12345”市长热线，表扬宝安妇幼的医生，因为医生让患者少吃药、少打针，这也是市长热线第一次从“投诉电话”变成了“表扬电话”；2017年春节，有几个孩子觉着急诊科的医生特别辛苦，给医生订了四份宵夜，并且留下了一段充满关怀的话，视频点击量超过了一百万，也因此登上了中央电视台……医院对于患者的关爱、关怀都体现在了实际的工作中，也是医院文化体系的搭建和建设的过程，而患者的种种反馈也让医务人员感受到了爱与温暖。
“我们所有的员工都拧成一股绳，在玩命地干。我们从一个很小的基层医院，通过这几年的改变，脱胎换骨，变成一个现代化医院，这里有很多酸甜苦辣。”
宝安妇幼的成功固然得益于政府的大力支持和搬迁机遇，但是几代领导班子以奋斗者自居的精神，如饥似渴地吸收国际国内的先进经验，排除困难一抓到底促进落地实施，准确选定医院发展的方向提升员工的认识水平和职业能力更是成功的重要因素。目前，宝安妇幼作为省级试点单位，正在进一步完善公立医院管理体制，推动现代医院制度建立，力争在“智慧、安全、人文”三个方向上，成为我国医院改革发展和现代医院管理制度的典范。